09 Aug 12 KPIs, mit denen Sie die Treffsicherheit Ihrer Shopper Experience testen
Wenn Sie zu jenen Marketern gehören, die erkannt haben, dass die Shopper Experience zu den Top-Prioritäten des Marketings gehört, wissen Sie, dass Sie mit dieser Aufgabe niemals fertig werden. Um eine begeisternde Shopper Experience zu kreieren, die die Erwartungen der Kunden heute und in Zukunft erfüllt, ist es notwendig, ihre Performance kontinuierlich zu überwachen, um jederzeit – falls nötig – nachsteuern zu können.
Das erfordert konkrete Key Performance Indicators (KPIs), mit den Sie die Treffsicherheit Ihrer Shopper Experience über alle Phasen, Kanäle und Touchpoints hinweg bewerten können. Hier sind zwölf wichtige KPIs, anhand derer Sie den Einfluss der Shopper Experience auf die Neukundengewinnung und die Kundenbindung aus Sicht der Shopper ermitteln können.
Um eine begeisternde Shopper Experience zu kreieren, ist es notwenig, ihre Performance kontinuierlich zu überwachen.
1. CONVERSION RATE
Die Conversion Rate ist eine wichtige Kennzahl für das Online-Marketing. Aber auch für das klassische Shopper Marketing besitzt sie Relevanz. Sie gibt an, wie viele potenzielle Kunden zu Käufern werden oder eine gewünschte Aktion ausführen.
2. LIVE EXPERIENCE TRACKING
Durch Live Experience Tracking lässt sich die gesamte Shopper Experience in allen Phasen, über alle Kanäle hinweg und an allen Touchpoints qualitativ erfassen. Dazu wird der Shopper z. B. durch sein Smartphone begleitet und seine Erfahrungen in Echtzeit festgehalten.
3. AVERAGE ORDER VALUE
Der Average Order Value spielt vor allem im E-Commerce eine zentrale Rolle. Er beziffert den durchschnittlichen Geldbetrag, den ein Kunde jedes Mal ausgegeben wird, wenn er etwas auf einer Webseite oder einer mobilen Shopping-App bestellt.
4. CUSTOMER LIFETIME VALUE
Der Customer Lifetime Value beschreibt den kulminierten Wert, den ein Käufer während seiner gesamten Beziehung zum Unternehmen hat und auch künftig haben wird. Er kann als Grundlage für die Planung der Shopper Experience herangezogen werden.
5. CUSTOMER CHURN RATE
Die Customer Churn Rate ermittelt die Quote der bestehenden Kunden, die ein Unternehmen als Käufer in einem definierten Zeitraum verliert. Sie ist vor allem in Branchen wichtig, in denen die Kunden sehr wechselwillig in Bezug auf die Anbieter sind.
6. NET PROMOTER SCORE
Der Net Promoter Score misst die Zufriedenheit der Kunden. Dazu werden sie anhand einer Skala von 1 bis 10 nach der Wahrscheinlichkeit befragt, mit welcher sie eine Marke oder ein Produkt weiterempfehlen werden. Je höher der Wert, desto höher die Kundenloyalität.
7. CUSTOMER RETENTION RATE
Die Customer Retention Rate misst den Anteil der wiederkehrenden Kunden in einem festgelegten Zeitraum. Da die Definition von aktiven Kunden je nach Branche unterschiedlich sein kann, kann sie an bestimmte Aktivitäten seitens des Kunden geknüpft werden.
8. CUSTOMER SATISFACTION INDEX
Der Customer Satisfaction Index ist ein Analyse-Tool, mit der sich anhand einer Bewertungsscala feststellen lässt, wie sehr die Kunden mit der Interaktion an einem Touchpoint zufrieden waren. Die Kennzahl erlaubt einen Vergleich über mehrere Perioden im Sinne einer Tendenzanalyse.
9. CUSTOMER EFFORT SCORE
Der Customer Effort Score CES gibt Aufschluss darüber, wie unkompliziert bzw. wie hoch der Aufwand für eine bestimmte Interaktion an einem Touchpoint aus Sicht Ihrer Kunden ist und ob dies ihren Erwartungen entspricht.
10. EMOTION SCORING
Das Emotion Scoring basiert auf einer linguistischen Analyse der textlichen Kommentare der Kunden während einer Interaktion mit dem Unternehmen in den sozialen Netzen. Mit Hilfe eines Scoring Algorithmus werden die individuellen Kommentare auf einer Scale von negativ bis positiv bewertet.
11. CUSTOMER ACQUISITION COSTS
Customer Acquisition Costs sind die Kosten, die notwendig sind, einen Kunden davon zu überzeugen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Sie stellen vor allem in Relation zum Customer Lifetime Value eine wichtige Kennzahl dar.
12. COST PER INTERACTION
Cost per Interaktion beziffert den monetären Aufwand, der notwendig ist, um einen Kunden zu einer Aktivität zu animieren – welcher Art auch immer. Das kann z. B. ein Anruf, eine Bestellung oder ein Klick auf einen Werbebanner sein.
Natürlich ließe sich die Liste der Key Performance Indicators, die für die Bewertung der Shopper Experience relevant sein können, noch weiterführen. Als ein sehr effektives Monitoring-Tool hat sich zudem ein kontinuierliches Shopper Experience Mapping erwiesen. Mit seiner Hilfe können die relevanten Touchpoints regelmäßig gescannt und analysiert und so die Lust- und Frust-Momente der Kunden identifiziert werden.
