20 Dez 4 digitale Concierge-Services, die für persönliche Betreuung im Einzelhandel sorgen
In meinen Kindertagen gab es noch den einen oder anderen Tante-Emma-Läden, wo der Händler einen mit Namen begrüßte und genau wusste, was man wollte. Seinen Empfehlungen konnte man vertrauen, weil er die Einkaufsgewohnheiten seiner Kunden bestens kannte. Doch diese Zeiten sind vorbei. Wenn ich heute in einem Laden einkaufen gehe, kenne weder ich die Mitarbeiter dort, noch kennen sie mich – und schon gar sind sie über meine Einkaufspräferenzen informiert.
Einkaufen und Shoppen sind heute anonyme Tätigkeiten. Das hat Vorteile, aber auch Nachteile. Überfordert vom „Vielzuviel von Allem“ ist niemand da, der mich bei der Suche nach dem richtigen Produkt berät. Keiner ist da, der mich gut genug kennt, um mir neue Produkte zu empfehlen. Mit meinem Wunsch nach persönlicher Beratung bin ich nicht allein. Laut einer Studie von Accenture präferiert die große Mehrheit der Konsumenten den persönlichen Kontakt bei der Kundenbetreuung.
Nun versuchen die großen Handelsunternehmen diesen verloren gegangenen persönlichen Touch zurück auf die Fläche zu bringen und bedienen damit Mega-Shopper-Trends wie Shoptimization und Choice Cuts. Hier sind vier digitale Concierge-Services – von der KI-kuratierter Produktauswahl bis hin zu Text-to-Buy-Services –, die wieder für mehr individualisierte Aufmerksamkeit im Einzelhandel sorgen:
WALMART
Mit Jetblack hat Walmart einen textbasierten Concierge-Service für „time-strapped urban parents“ gelauncht. Die „invitation-only“ Plattform soll das Einkaufen durch einen digitalen Personal Shopper namens „J“ erheblich erleichtern. Zu Beginn muss man in einem 10-minütigen Telefoninterview seine persönlichen Markenpräferenzen angeben. Danach kann man die gewünschten Artikel per Textmessage oder Foto an „J“ senden, der sich dann um den Einkauf kümmert. Er verschickt auch AI-kuratierte Produktempfehlungen und Einkaufs-Erinnerungen.
TARGET
Target bietet einen Beauty Concierge Service, der die Kunden im Laden in Echtzeit berät. Erreichbar ist der Concierge über Textnachrichten per Smartphone. Er hilft bei der Produktauswahl und gibt Tipps und Empfehlungen. Der Concierge Service ergänzt das Beauty Studio von Target. Es vereint Augmented Reality, künstliche Intelligenz und „facial mapping technology,“ damit die Shopper die Kosmetik-Produkte im Geschäft virtuell ausprobieren können.
UNIQLO
Mit Uniqlo IQ will der japanische Modehändler Uniqlo die Shopper Experience seiner Kunden vereinfachen. Der „machine learning-powered“ digitale Concierge-Service mit textbasierter und „voice-activated“ Chatfunktion bietet personalisierte Stilempfehlungen aus der umfangreichen Kollektion. Uniquli IQ ist in der Uniqlo App integriert und selektiert die Produkte nach Anlässen und persönlichen Vorlieben oder auf dem Tageshoroskop basierend. Um die Einkäufe abzuschließen, zeigt die App den Weg zum nächstgelegenen Uniqlo-Shop, der die Produkte auf Lager hat.
WAITROSE
Der britische Supermarkt Waitrose bietet mit den Bouncepad-Desks einen physischen Bereich für seinen digitalen Concierge-Service an, der mit bequemen Barhockern zum Verweilen einlädt. Hier können Kunden Online-Bestellungen aufgeben, Produkte abholen, die sie im Internet bestellt haben, Geschenke verpacken lassen und vieles mehr. Während sie ihre Erledigungen tätigen, erhalten sie einen kostenlosen Kaffee. Waitrose hat mit den Bouncepad-Desks einen Touchpoint geschaffen, der die Vorteile des Online-Shoppings mit persönlichem Service verbindet.
Vorschaubild: Screenshot via Uniqlo auf Vimeo
