24 Mai Sage „Good bye!“ zur Customer Journey
Zehn Jahre lang hat mir mein kleiner Roadster viel Freude bereitet. Als unsere Tochter auf die Welt kam, war es damit vorbei. Jetzt fahre ich ein Familienauto, also einen Kombi, wie alle anderen Väter, und das ist auch toll, denn meine Tochter sitzt nun mit an Bord.
Die Zeiten ändern sich eben und mit ihnen die Rahmenbedingungen. Dann muss man sich manchmal von lieb gewonnenen Dingen trennen – egal, wie schwer es einem fällt. Das gilt auch für Begriffe wie die Customer Journey. Denn schon das Wort Reise allein impliziert einen mehr oder weniger linearen Prozess mit einem Anfang und einem Ziel, den es bei der modernen Customer Journey in dieser Form längst nicht mehr gibt. Sie gleicht eher den Irrfahrten des Odysseus.
Die moderne Customer Journey verläuft alles andere als linear. Sie ähnelt mehr einem kaum vorhersehbarem Zickzack-Kurs.
Durch die fortschreitende Digitalisierung zerfällt der Kaufentscheidungsprozess mehr und mehr in eine Vielzahl von Touchpoints, die – wenn überhaupt – nur noch lose miteinander verbunden sind. „Connected Shopper“ können in jeder Phase ihrer Buyer Decision Journey jederzeit und überall zwischen den Touchpoints hin- und her-, vor- und zurückspringen oder im schlimmsten Fall sogar aussteigen.
Die moderne Customer Journey stellt sich als spontanes und willkürliches „Touchpoint Hopping“ dar, bei dem nicht die Unternehmen, sondern die Kunden die Richtung vorgeben. Und die verläuft alles andere als linear. Vielmehr entspricht sie einem kaum vorhersehbarem Zickzack-Kurs. Wollte man die Customer Journey nachzeichnen, würde es ans Malen nach Zahlen erinnern – aber ohne Zahlen.
Die Fragmentierung der Customer Journey stellt die Unternehmen vor die Herausforderung, dass ihre Kunden zu jedem Zeitpunkt und an jedem Ort eine konsistente Shopper Experience erwarten. Werden ihre Bedürfnisse und Erwartungen nicht in Echtzeit erfüllt, kommt es schnell zu Brüchen, die konsequent abgestraft werden.
Darauf müssen Marken mit einer einheitlichen und optimal verzahnten Shopper-Experience-Strategie reagieren. Die Idee eines linearen Prozesses ist hierbei nur hinderlich und nicht zielführend. Denn ähnlich wie die Synapsen unseres Gehirns können Touchpoints untereinander spontane Kreuz- und Quer-Verbindungen eingehen und sie wenig später wieder auflösen. Als Bindeglied fungiert dabei immer öfters das Smartphone.
Da wir schon mal dabei sind, können wir uns mit ruhigem Gewissen auch gleich vom „Sales Funnel“ verabschieden. Er ist auch mehr als überholt.
