19 Dez Warum Künstliche Intelligenz die persönliche Beratung nicht ersetzen kann
Über das enorme Potenzial, das die Digitalisierung für Händler und Marken mit sich bringt, wird viel geschrieben. Dabei wird allzu oft vergessen, dass digitale Technologien nur die Plattform für eine begeisternde Customer bzw. Shopper Experience sind, aber sie nicht hervorbringen können. Dazu gehört mehr.
You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way around. (Steve Jobs)
Das gilt auch für KI-gestützte Anwendungen. Viele Unternehmen erhoffen sich von ihnen, Kunden mit ihrer Hilfe ein exzellentes und vor allem personalisiertes Einkaufserlebnis über alle Touchpoints der Shopper Journey hinweg bieten zu können. Aber die Konsumenten stehen der Künstlichen Intelligenz skeptisch gegenüber. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von KPMG und Bitkom Research.
ECHTE MENSCHEN BEVORZUGT
Natürlich sind KI-Anwendungen längst im Alltag angekommen. 71% der Verbraucher setzen sie bereits täglich ein – jedoch oft, ohne es zu wissen. Sehr häufig wird Künstliche Intelligenz beispielsweise bei der Produktsuche im Internet genutzt. Dabei verhalten sich die Konsumenten sehr pragmatisch. Solange sie von einem guten Angebot profitieren, ist es 76% von ihnen egal, ob eine KI dahinter steckt oder nicht.
Kunden sind also durchaus offen für den Einsatz von KI, wenn es ihnen etwas bringt. Doch bei der Suche nach dem richtigen Produkt lassen sie sich lieber persönlich beraten und nicht durch eine Künstliche Intelligenz bei der Entscheidung unterstützen. 62% der Befragten geben an, kein Interesse an einer individuellen Ansprache oder Kaufberatung durch eine KI zu haben. Ihr wird die nötige Empathie und Persönlichkeit abgesprochen. Zudem befürchten die Shopper die Kontrolle über die Kaufentscheidung zu verlieren.
DAS GEWUSST-WIE ENTSCHEIDET
Damit ist das Thema Künstliche Intelligenz im Handel natürlich nicht vom Tisch. Ganz im Gegenteil. Es bieten sich eine Vielzahl von Einsatzmöglichkeiten an, mit denen sich Mehrwerte über die gesamte Wertschöpfungskette schaffen lassen.
Doch sollten sie primär darauf abzielen, den Kaufvorgang und nicht den Entscheidungsprozess für die Kunden zu vereinfachen, zu beschleunigen und bequemer zu gestalten. Eine Studie von Reply in Großbritannien zeigt, dass die Menschen eine Kaufentscheidung, die durch eine KI vollständig automatisiert ist, als unangenehm empfinden.
Dennoch eröffnen sich mit der Entwicklung neuer KI-gestützter Technologien auch neue Mittel und Wege, die Shopper Experience zu optimieren. Laut Gartner werden KI-Systeme bis 2022 soweit ausgereift sein, dass sie auf emotionale Zustände und Stimmungen der User reagieren können. Das eröffnet der Interaktion zwischen Mensch und Maschine ganz neue Möglichkeiten.
MIT EINEM HAUCH VON MAGIE
Entscheidend für den Einsatz von datenbasierten KI-Lösungen ist, dass der Erlebnisfaktor nicht zu kurz kommt. Schließlich ist der Einkauf kein rationaler Akt, sondern eine emotionale Erfahrung, bei der das Erlebnis oft mehr zählt als das Ergebnis in Form eines gekauften Produkts. Durch KI gesteuerte Abläufe müssen so gestaltet sein, dass das Erlebnis den Wunsch der Shopper nach Individualität und Einzigartigkeit erfüllt.
Der Shopper Trend AUTOMAGICAL COMMERCE zeigt, wie sich die Effizienz von KI-gesteuerten Prozessen mit außergewöhnlichen, also „magischen“ Erlebnissen kombinieren lässt, die die Kunden nachhaltig begeistern. Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigen die Best Practices in unserem neuen Trendreport zur „Zukunft der Shopper Experience“.
Steve Jobs war ein wahrer Meister darin, eine Customer und Shopper Experience zu kreieren, die Kunden begeistert. Man denke nur an die Apple Stores. Das oben wiedergegebene Zitat von ihm zeigt, wie Händler und Marken mit digitalen Innovationen wie Künstliche Intelligenz sinnvoll umgehen sollten: Zuerst gilt es eine herausragende Shopper Experience zu entwickeln. Anschließend kann man dann überlegen, wie man sie mit Hilfe von KI-Lösungen optimiert. Und nicht umgekehrt.
Bei der Umsetzung müssen immer noch jede Menge Hürden überwunden werden, die vor allem praktischer Natur sind. Laut KPMG und Bitkom Research setzen nur 11% der Unternehmen – und es sind vor allem die größeren – KI-basierte Technologien ein. Ein stärkerer Einsatz scheitert bisher am zu hohen Aufwand und Preis für Anschaffung und Wartung (94%), an unklaren Regularien (68%), am Mangel an Fachkräften (66%) und an internen Hürden (55%).
Es wird also noch etwas dauern, bis KIs die Zukunft der Shopper Experience radikal auf den Kopf stellen werden.
Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Ihren Kunden – mit und ohne Künstliche Intelligenz – eine herausragende, personalisierte Shopper Experience vermitteln können, beraten wir sie gerne jederzeit und unverbindlich. Kontaktieren Sie uns einfach.
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